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服务目标
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  • 【我们的服务目标】
           当装饰行业之间的竞争由产品质量竞争和价格竞争发展为服务竞争的时候,各针对性的服务目标和服务标准,便成为提高客户感知和吸引客户的有力手段。
          不过,在客户看来,无论什么样的服务目标和标准,都比不上对其需求和期望的实现与满足。从这个意义来说,服务目标的制订,不是以完成指标数据为目的,而是以最大限度满足客户需求为唯一标准。
          由此看来,“客户需求第一、客户感知优先”的基本原则,可谓是我们实现目标的行为准则,同时也是实现客户与企业和谐双赢的最佳选择。然而,在实际工中,个别单位、个别员工片面理解了服务与经营的关系,在很大程度上影响了一些制约企业发展、影响客户感知的热点难点问题的彻底解决,比如装修咨询、报价咨询、设计意向等。
          从这个标准来衡量,我们的服务目标离客户期望还有差距,必须通过全体员工的共同努力尽快缩小这一距离。如果我们不正视这一问题,那么我们不仅离客户的期望更远,而且离竞争对手的距离也更远。倘如此,何谈保障企业经营收入,何谈保障员工切身利益。
          真正的服务目标,是每一名员工将其良好的职业素养和职业操守,融入到每一天与客户打交道所做的每一件事情上,转化为客户的认知和认同,并通过客户的货币投票得到验证和评判。
          为此,公司提出了“继续提升基础服务,积极推进服务创新,健全客户服务体系,努力打造业内领先服务品牌”的总体思路,并通过健全客户服务管控体系、优化完善服务规则和服务流程、进一步强化基础服务能力,促进企业整体服务能力和服务水平的有效提高,持续提高客户可感知的服务质量,全面实现“服务客户”标。
          年度服务目标的制订,使企业发展有了明确的努力方向,使员工工作有了量化的评价标准,使客户感知有了直观的体验。这才是真正的服务目标。

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